近年来，随着我国经济社会的快速发展，银行业也取得长足进步，并在经济社会发展中发挥着重要的支撑和促进作用。然而，银行业的服务质量却一直为人所诟病，尽管各大银行也一直致力于改善服务质量，但银行与储户之间的矛盾与纠纷新闻不断。我县银行业的服务质量如何，群众对其满意度达到多少，也是群众非常关心的话题。

一、我县银行业服务质量的现状及存在的问题

玉环作为全国经济百强县之一，地域面积虽小，银行网点分布却多如繁星。除我国中央银行（中国人民银行）、政策性银行（农业发展银行）分支机构外，国有商业银行（工、农、建、中、交行）、股份制商业银行（浦发行）、城市商业银行（台州银行、泰隆商业银行、民泰商业银行）、农村合作金融机构（农村合作银行）、邮政储蓄银行、新型农村金融机构（永兴村镇银行）等各类银行在我县均有网点分布，粗略计算将近100个（注：到目前，全县银行网点实际为89家，如加上离行式自助银行，将达100个），其中与群众接触较多的主要有工、农、中、建四大国有商业银行、农村合作银行和邮政储蓄银行。调研中发现，大部分银行储户对我县银行业的服务质量存有诸多意见和建议。

（一）硬件设施及服务系统建设亟待提高。

现象一：银行窗口众多却成摆设，工作效率极低。

常有群众抱怨银行开设很多办事窗口，却只有2－3个窗口在营业；或者虽有开启的办事窗口却被经常暂停服务，而且这个暂停服务的牌子是随时随意可以放，不管这窗口的队伍排得有多长。经常见到一些窗口很闲，而对外营业的几个窗口，本来只需几分钟就能办好的业务往往排队等待就要花上一两个小时。许多银行设置了普通窗口和VIP等特殊窗口，但经常可见的是普通窗口排队都排到银行门外了，VIP窗口在没有客户服务的情况下，也是不给办理普通业务。许多群众在利用午休时间来银行办理业务，可银行也午休了，只留那么一两个窗口对外营业，想办理的也只能乖乖排队耐心等候。

现象二：身份证联网核查系统更新缓慢，群众有苦难言。

当前金融诈骗等犯罪活动日益猖獗，在银行用身份证信息联网核查确有必要，可银行把自身联网核查系统更新缓慢所造成的不便转嫁到群众头上实在有些过分。最典型的例子是某学生因求学户口迁出，毕业后户口迁回而重新制作身份证后，新的身份证在银行核查系统中无法显示，银行在明知证件是真的前提下还要求用户去公安部门开具身份证明后才可办理业务，完全不考虑使用第二有效证件如驾驶证、户口本等。而公安部门认为颁发居民身份证已经是对居民真实身份的最好证明。银行此种做法，使群众陷入了一个无法逃脱的恶性循环。

现象三：ATM等各类银行自助设备经常出现故障，影响群众使用。

目前我县拥有近100个银行网点的ATM机等自助存取款设备不计其数。这么多的银行自助设备，专业的ATM机维护人员只有十来个人，如何应付广大储户的使用需求！再加上五千元以下存取款业务大部分的银行柜台又不愿受理，而要求群众自行使用自助设备，自助设备机器经常出现故障，导致多吐款或少吐款或不吐款（经常处于无钱状态也是常见），甚至出现吞卡现象。

（二）银行从业人员的职业素养和服务态度有待加强

现象一：银行保安兼职大堂经理现象普遍。

在客观无法解决排队问题的情况下，一个银行有一个好的大堂经理很重要，引导客户多使用自助设备等，可以缓解排队，也可减少前台工作量。但我县银行保安“兼职”大堂经理的现象十分普遍，在银行办事被告知“有事请找保安”是常有的事。设备不会用，找保安；单子不会填，找保安；要带什么证件，找保安；证件复印，找保安。

现象二：柜台人员服务缺乏灵活机动。

柜台人员处事死板，存取5000元以下，如果出现零钱，ATM机器是无法处理的，只得拿号排队去柜台办理，好不容易排到却被告知5000以下要使用自助设备，柜台不予办理。营业厅里就算只有一名群众前来办理业务仍被告知需拿号再来办理。部分柜台工作人员素养不高，服务态度恶劣，对前来办事的群众面露不耐，有的甚至恶语相向。

现象三：柜员亲友随意插队惹人嫌。

在银行办事时最厌恶的就是乱插队。如遇确有急事待办的人大家心照不宣地偶尔让个位也没有什么大不了，最反感的是一些柜员亲友走到柜台前和相熟的柜员打声招呼，然后就明目张胆的直接插队！这种行为是既不遵守银行自身的规定，又不尊重他人的直接体现。

（三）银行霸王条款引众怒

现象一：“一旦离柜，概不负责”

“一旦离柜，概不负责”等诸如此类严以律人宽以待己的条例，在今天已成为社会大众议论纷纷的一大问题：银行多给钱，储户义务归还，银行少给钱，一旦离开柜台概不负责；在银行取出假钱，离柜银行无责，银行发现存假钱却不论有意无意一律没收。这些条款永远站在银行一方，在群众看来完全就是霸王条款。

现象二：莫名其妙被“睡眠”。

存款人的银行结算账户在一定的期限内不发生收付活动，银行就擅自使该账户长期处于“睡眠”状态，即冻结，行业俗称“睡眠户”。一般企业单位的银行账户两年或者两年以上不发生收付活动的即被转为“睡眠户”，个人的银行账户两年或者两年以上不发生收付活动或账户余额一直低于一至两百元（此项金额各行有不同规定）的即视为“睡眠户”（甚至连电话都不通知该储户），“睡眠户”每个月还要不断向银行缴纳一定的账户保管费（费用金额各行也不同）；而且“睡眠户”要想“惊醒”时还必须要本人亲自前往银行解冻，或者不予以办理等等。

现象三：银行房屋抵押贷款手续遭遇“潜规则”

2009年台州市消保委举办过“挑战消费潜规则”的消费调查活动，我县在暗访中发现被列入评价的10家银行单位一半以上在办理房屋抵押贷款手续时均出现以下4类“潜规则”现象：1、在银行贷款时被强制要求购买保险，而且必须在指定的保险公司进行财产保险并缴纳保险费。2、在银行办理房产抵押贷款时，必须在指定评估机构进行房产评估，房产价值的评估费用由消费者来支付。3、在银行办理房产抵押贷款时，强制要求消费者在指定担保公司进行贷款担保并缴纳担保费用。4、在银行贷款时，因为有购买银行推荐的理财产品从而贷款利率要比不购买理财产品的贷款利率要低的系列举措。对以上4类“潜规则”，90%以上的受调查者认为这些行为不合理，也违反了《中华人民共和国消费者保护法》。

二、对提高我县银行业服务质量的几点建议

银行虽然是公益性单位的性质，但目前实行的是企业化经营，众所周知，企业化经营的最终目的之一就是要追求利润最大化，而追求利润，那么就要增加收益，减少成本支出。强调银行是企业的初衷是为了让大家把企业和公益机构区分开来，一个方面是想说明银行各种开源节流措施导致了老百姓不方便的事实，而不是说企业就可以不搞服务。任何企业在目前市场经济的竞争下，服务不好，产品不好，势必都会被淘汰。不管银行现在是什么体制，但是为人民服务的公益性宗旨总要牢记，就算银行工作人员拿的是企业的钱，但总归要为客户服务，一个银行要长远的、更好的发展，除了为人民币服务，还要为人民服务。人民满意了，反过来也能增加银行的人民币收入。为进一步提高我县银行业服务质量，特提出以下建议：

一是综合各类管理，改善服务环境。

政府及其相关职能部门和银行业监督管理部门应加强对银行业金融机构出台的有关“霸王条款”、“潜规则”的监督与管理，有效制止诸如在办理房产抵押贷款过程中四条“潜规则”等类似现象。银行业监督管理部门应出台相应的措施对各类银行出现的政策性问题予以综合管理。加快身份证联网核查系统更新速度，统一各行在遇到身份证无法识别时出示第二有效证件后能照常办理银行业务。对“一旦离柜概不负责”这一条例应结合我国国情，参考已发生的实际案例如著名的“许霆案”的法律意义，出台相关法律法规规范这一最具争议性的行业条款，保证银行商业利益的同时也保护储户应有的人身财产利益。对“睡眠户”和房屋贷款手续中遇到的几项强制规则，建议各银行经营单位立即停止上述违法行为，自觉破除“消费潜规则”，将强制条件改为由消费者自愿决定是否购买，归还消费者的自由选择权。银行业同业公会还应定期或不定期地研究分析辖内银行业在服务过程中出现的一些问题，举一反三，有针对性地采取相应措施。新闻舆论部门应加大对银行业服务状态的关注度，有效发挥舆论监督效能，在各方面的共同努力下，促使银行业金融机构既合法合规经营，又能为广大客户提供优质、高效的金融服务。

二是整合业务流程，提高服务效率。

银行客户排长队的现象经常出现，业务流程缺乏效率是其源头症结。一定要重视网点功能分区建设，按照现金、非现金区及自助区进行分类，配备专业的大堂经理引导客户多使用自助设备和网上银行业务手段，缓解排长队现象，要减少柜台工作量，提高业务效率，推动网点工作流程优化，业务前、中、后台分离，缩短客户办理业务的等候时间。此外，要真正从客户的视角审视业务流程，窗口开放要灵活机动，视客流量做出适当调整。人多时VIP等特设窗口在完成自身业务办理后应无条件支援普通业务窗口。银行午休时间要做相应调整，提前或延后午间就餐时间，保证有足够柜员在正常午休时间可以对外办理业务。统筹现有资源，合理划分区域分配ATM机维护人员，统一管理，互相支援，力保各网点自助设备的正常运作。要着眼于节约客户的时间和成本，满足客户多样化的需求。

三是利用信息科技，强化风险防范。

随着信息技术的加速发展，金融服务与金融产品对信息技术的依赖性不断增强，信息科技建设成为风险防范的关键。风险管理是一个系统，它不但包括银行有效的监督制约机制、严密的内控制度，还包括抵制外界侵袭，保证数据安全有效的能力。而金融创新加速，产品服务更加灵活、多样化，必然带来对风险管理的更高要求。因此，银行必须加快信息系统建设，充分利用科技手段，有效识别、控制风险，既保证产品的安全性、交易的安全性，提高客户使用产品的信心，又要确保银行在业务处理过程中数据交换的保密性，做到准确识别客户身份，防止他人入侵。

四是重视员工素质提升，培育精品服务文化。

要进一步提高员工的综合素质，强化服务意识，建设银行企业文化，为银行服务的全面提升奠定基础；加大对销售人员的培训力度，扩大培训人员范围，从销售人员向柜台人员，从一线人员向二线人员逐步深化，提高银行人员整体素质，开创全员营销的新局面，在当前各种培训中，服务培训是当务之急。要以提高服务品质为基础，加强服务技巧、语言表达等方面的培训，使银行工作人员在与客户沟通时，能够向客户传递热情、积极的态度；要培养员工的服务意识，包括准时、诚信、承诺留有余地等。此外，还应加强服务精神培训，鼓励为客户提供额外服务。